Zarządzanie usługami IT

ITIL – przygotowanie do certyfikatu ITIL Foundation Certification in IT Service Management

Po ukończeniu szkolenia uczestnik: będzie wiedział jak zarządzać usługami, jak wygląda cykl życia usług, jak projektować, przekazywać i eksploatować usługi, będzie potrafił planować i doskonalić wewnętrzne procesy w działach Informatyki oraz przedsiębiorstwach świadczących usługi IT. Będzie potrafił zarządzać cyklem życia usługi informatycznej, a także znał modele, koncepcje i pojęcia z obszaru zarządzania usługami IT

Przeznaczenie szkolenia

Szkolenie przeznaczone jest dla kadry zarządzającej i pracowników organizacji IT, planujących doskonalenie wewnętrznych procesów, w oparciu o najlepsze praktyki ITIL® V3 / 2011 oraz osób, które chcą podnieść swoje kwalifikacje w zakresie zarządzania usługami informatycznymi i uzyskać potwierdzające je międzynarodowy certyfikat „Foundation Certificate In IT Service Management” (ITIL® V3).

Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia

Poznanie pojęć, wybranych modeli oraz koncepcji stosowanych w ITIL® V3 / 2011, cyklu życia usługi, wszystkich procesów biblioteki ITIL® V3 / 2011, oraz wybranych funkcji. Przygotowanie do egzaminu „Foundation Certificate In ITService Management” (ITIL® V3).
k

Oczekiwane przygotowanie słuchaczy

Sprawne poruszanie się w środowisku MS Windows.

Wstęp do szkolenia

Poznanie trenera, Sprawdzanie wiedzy – testy i quizy, Wprowadzenie w temat zajęć

Program Szkolenia

1. Strategia Usług (ang. Service Strategy).

– Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi (ang. Strategy Management for IT Services).
– Zarządzanie finansowe dla usług IT (ang. Financial Management for IT Services).
– Zarządzanie portfelem usług (ang. Service Portfolio Management).
– Zarządzanie popytem (ang. Demand Management).
– Zarządzanie relacjami z biznesem (ang. Business Relationship Management).

2. Projektowanie Usług (ang. Service Design).

– Koordynacja projektowania (ang. Design Coordination).
– Zarządzanie katalogiem usług (ang. Service Catalogue Management).
– Zarządzanie poziomem świadczena usług (ang. Service Level Management).
– Zarządzanie dostępnością (ang. Availability Management).
– Zarządzanie potencjałem wykonawczym (ang. Capacity Management).
– Zarządzanie ciągłością świadczenia usług IT (ang. IT Service Continuity Management (ITSCM)).
– Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (ang. Information Security Management).
– Zarządzanie dostawcami (ang. Supplier Management).

3. Przekazanie Usług (ang. Service Transition).

– Planowanie i wsparcie przekazania (ang. Project Management).
– Zarządzanie zmianą (ang. Change Management).
– Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług (ang. Service Asset and Configuration Management).
– Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (ang. Release and Deployment Management).
– Walidacja i testowanie (ang. Service Validation and Testing).
– Ocena zmiany (ang. Change Evaluation).
– Zarządzanie wiedzą (ang. Knowledge Management).

4. Eksploatacja Usług (ang. Service Operation).

– Zarządzanie zdarzeniami (ang. Event Management).
– Zarządzanie incydentami (ang. Incident Management).
– Realizacja wniosków (ang. Request Fulfilment).
– Zarządzanie problemami (ang. Problem Management).
– Zarządzanie uprawnieniami dostępu (ang. Access Management).
– Funkcja Service Desk (ang. Service Desk).
– Zarządzanie wsparciem technicznym (ang. Technical Management).
– Zarządzanie eksploatacją systemów informatycznych (ang. IT Operations Management).
– Zarządzanie aplikacjami (ang. Application Management).

5. Ustawiczne Doskonalenie Usług (ang. Continual Service Improvement).

– Siedmiostopniowy proces doskonalenia (ang. Seven-step Improvement Proces).

6. Procesy świadczenia usług.

– Wymagania – faza ta, polega na zbieraniu wymagań dotyczących danej aplikacji (np. za pomocą metody Epic).
– Projektowanie – w tej fazie należy określić funkcje, które mają być realizowane przez aplikację w celu zaspokojenia wymagań biznesowych.
– Wykonanie i testy – jest to budowanie aplikacji, jej testowanie oraz przygotowanie modelu operacyjnego dla aplikacji.
– Wdrożenie – w fazie czwartej następuje wprowadzenie nowego modelu operacyjnego do istniejącego środowiska IT, a także przekazanie aplikacji użytkownikowi.
– Użytkowanie aplikacji – to świadczenie usług z wykorzystaniem wdrożonej aplikacji.
– Optymalizacji – polega na monitorowaniu i analizie wykorzystania aplikacji oraz określaniu co należy usprawnić.

7. ITIL a inne standardy.

– Międzynarodowy standard ISO/IEC 20000. Polska wersja tego standardu – PN-ISO/IEC 20000.

Pobierz Cały Program