Zarządzanie usługami IT
ITIL - przygotowanie do certyfikatu ITIL Foundation Certification in IT Service Management
Po ukończeniu szkolenia uczestnik: będzie wiedział jak zarządzać usługami, jak wygląda cykl życia usług, jak projektować, przekazywać i eksploatować usługi, będzie potrafił planować i doskonalić wewnętrzne procesy w działach Informatyki oraz przedsiębiorstwach świadczących usługi IT. Będzie potrafił zarządzać cyklem życia usługi informatycznej, a także znał modele, koncepcje i pojęcia z obszaru zarządzania usługami IT
Przeznaczenie szkolenia
Szkolenie przeznaczone jest dla kadry zarządzającej i pracowników organizacji IT, planujących doskonalenie wewnętrznych procesów, w oparciu o najlepsze praktyki ITIL® V3 / 2011 oraz osób, które chcą podnieść swoje kwalifikacje w zakresie zarządzania usługami informatycznymi i uzyskać potwierdzające je międzynarodowy certyfikat "Foundation Certificate In IT Service Management" (ITIL® V3).
Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia
Poznanie pojęć, wybranych modeli oraz koncepcji stosowanych w ITIL® V3 / 2011, cyklu życia usługi, wszystkich procesów biblioteki ITIL® V3 / 2011, oraz wybranych funkcji. Przygotowanie do egzaminu "Foundation Certificate In ITService Management" (ITIL® V3).
Oczekiwane przygotowanie słuchaczy
Sprawne poruszanie się w środowisku MS Windows.
Wstęp do szkolenia
Poznanie trenera, Sprawdzanie wiedzy – testy i quizy, Wprowadzenie w temat zajęć
Program Szkolenia
1. Strategia Usług (ang. Service Strategy).
- Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi (ang. Strategy Management for IT Services).
- Zarządzanie finansowe dla usług IT (ang. Financial Management for IT Services).
- Zarządzanie portfelem usług (ang. Service Portfolio Management).
- Zarządzanie popytem (ang. Demand Management).
- Zarządzanie relacjami z biznesem (ang. Business Relationship Management).
2. Projektowanie Usług (ang. Service Design).
- Koordynacja projektowania (ang. Design Coordination).
- Zarządzanie katalogiem usług (ang. Service Catalogue Management).
- Zarządzanie poziomem świadczena usług (ang. Service Level Management).
- Zarządzanie dostępnością (ang. Availability Management).
- Zarządzanie potencjałem wykonawczym (ang. Capacity Management).
- Zarządzanie ciągłością świadczenia usług IT (ang. IT Service Continuity Management (ITSCM)).
- Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (ang. Information Security Management).
- Zarządzanie dostawcami (ang. Supplier Management).
3. Przekazanie Usług (ang. Service Transition).
- Planowanie i wsparcie przekazania (ang. Project Management).
- Zarządzanie zmianą (ang. Change Management).
- Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług (ang. Service Asset and Configuration Management).
- Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (ang. Release and Deployment Management).
- Walidacja i testowanie (ang. Service Validation and Testing).
- Ocena zmiany (ang. Change Evaluation).
- Zarządzanie wiedzą (ang. Knowledge Management).
4. Eksploatacja Usług (ang. Service Operation).
- Zarządzanie zdarzeniami (ang. Event Management).
- Zarządzanie incydentami (ang. Incident Management).
- Realizacja wniosków (ang. Request Fulfilment).
- Zarządzanie problemami (ang. Problem Management).
- Zarządzanie uprawnieniami dostępu (ang. Access Management).
- Funkcja Service Desk (ang. Service Desk).
- Zarządzanie wsparciem technicznym (ang. Technical Management).
- Zarządzanie eksploatacją systemów informatycznych (ang. IT Operations Management).
- Zarządzanie aplikacjami (ang. Application Management).
5. Ustawiczne Doskonalenie Usług (ang. Continual Service Improvement).
- Siedmiostopniowy proces doskonalenia (ang. Seven-step Improvement Proces).
6. Procesy świadczenia usług.
- Wymagania - faza ta, polega na zbieraniu wymagań dotyczących danej aplikacji (np. za pomocą metody Epic).
- Projektowanie - w tej fazie należy określić funkcje, które mają być realizowane przez aplikację w celu zaspokojenia wymagań biznesowych.
- Wykonanie i testy - jest to budowanie aplikacji, jej testowanie oraz przygotowanie modelu operacyjnego dla aplikacji.
- Wdrożenie - w fazie czwartej następuje wprowadzenie nowego modelu operacyjnego do istniejącego środowiska IT, a także przekazanie aplikacji użytkownikowi.
- Użytkowanie aplikacji - to świadczenie usług z wykorzystaniem wdrożonej aplikacji.
- Optymalizacji - polega na monitorowaniu i analizie wykorzystania aplikacji oraz określaniu co należy usprawnić.
7. ITIL a inne standardy.
- Międzynarodowy standard ISO/IEC 20000. Polska wersja tego standardu - PN-ISO/IEC 20000.